W.J. Bryan zei ooit: “Het lot is geen kwestie van toeval, het is een kwestie van kiezen. Het is niet iets om op te wachten, maar eerder iets dat bereikt moet worden.” Het succesvol zijn van een organisatie berust niet op toeval maar is eerder iets dat sterk afhankelijk is van de kwaliteit van beslissingen die worden genomen door management en directie. Hoe neem je deze ‘beste beslissingen’ die tot dit grote succes leiden?
Bevredigende ten opzichte van optimale beslissingen
Binnen het hedendaagse management wordt hierover veel gefluisterd, maar tot nu toe blijft het nog steeds iets dat verborgen wordt door menselijke cognitieve vooroordelen en instincten. Volgens een onderzoek van Mc Laughlin naar executive besluitvorming, is het lot van een bedrijf afhankelijk van hoe snel de leidinggevenden beslissingen kunnen nemen, de kwaliteit van deze beslissingen en de frequentie waarmee beslissingen binnen de organisatie worden genomen.
De kwaliteit van een beslissing is echter ook sterk afhankelijk van de evaluaties die gemaakt worden van het probleem dat moet worden opgelost. Op basis van deze evaluaties zijn we namelijk in staat om gefundeerde rationele beslissingen te nemen. Helaas wordt de rationele gedachtegang, zoals beschreven door Tversky en Kahneman nog steeds in hoge mate belemmerd door contextuele en omgevingsbeperkingen, die ons instinct triggeren, ongeacht de informatie die voorhanden is. Deze verstorende invloed op het beslissingsgedrag werd bestudeerd door N. L. Simon en beschreven als ‘Bounded rationality’ in zijn economische analyse over rationaliteit. Bounded rationality benadrukt het concept dat een persoon eerder geneigd is een beslissing te nemen die bevredigend is in plaats van een beslissing die optimaal is.
De bevredigende versus de optimale oplossing
Maar hoe minimaliseren we dan de kans dat we naar een bevredigende oplossing grijpen in plaats van naar die optimale oplossing? Tegenwoordig verzameld de gemiddelde organisatie een enorme hoeveelheid data. Veelal analyseren organisaties deze data in BI-tools zoals Microsoft Power BI, Tableau en Qlik Sense. Dit hele proces verbetert ongetwijfeld, tot op zekere hoogte, ons besluitvormingsproces. Ze show-casen bijvoorbeeld interessante correlaties, congruentie en andere opvallende zaken in de data. Maar simpelweg data verzamelen en analyseren met BI-tools wil niet zeggen dat je de beste beslissing kan nemen. Het is belangrijk om op onze hoede te zijn voor het feit dat de bevindingen slechts zo nauwkeurig kunnen zijn als de data die aan de BI-tools wordt verstrekt.
Het bewijs vanuit de praktijk
Een recente studie naar het gebruik van data binnen een organisatie beschrijft een perfect voorbeeld van het bovengenoemde fenomeen. Het beschrijft hoe een equity afdeling van een finance bedrijf de taak had ontvangen om te opnieuw te evalueren hoe winstgevend hun klanten zijn. Dit finance bedrijf had een significante hoeveelheid aan klanten maar een beleggingsfonds sprong er, vanwege zijn omvang, in het bijzonder uit. Door de omvang en hoogte van hun omzet, investeerde het finance bedrijf veel van zijn tijd en geld in deze klant. Om de winstgevendheid van hun klanten opnieuw te evalueren, hebben de analisten zowel de gemaakte omzet op hun klanten, als de kosten die elke klant voor hun maakt, gemeten. De resultaten van hun analyses waren compleet tegen de verwachtingen in.
De eerder benoemde klant, waarin zij zoveel hadden geïnvesteerd, bleek hun minst winstgevende klant te zijn! Maar hoe kon dit finance bedrijf er met hun eerdere analyses zo naast zitten? Ze hadden simpelweg de verkeerde data gemeten en gebruikt! De data die zij in hun eerdere analyses hadden gebruikt om performance en winstgevendheid te meten, waren alleen gebaseerd op de omzet die een klant maakte. Later bleek echter dat deze data niet hun algemene doel van winstgevendheid ondersteunde, waardoor ze de plank volledig missloegen over wie hun meest winstgevende klant was!
De KPI-obsessie en meer
Zoals we hebben gezien leunen zelfs de beste bedrijven op hun intuïtie bij het nemen van beslissingen. Om dit zo veel mogelijk te voorkomen moeten we allereerst zorgen dat we minder geobsedeerd raken door Key Performance Indicators (KPI’s)! De KPI’s van een bedrijf omvatten vaak financiële maatregelen (winst per aandeel, omzetgroei enz.) En niet-financiële maatregelen (klanttevredenheid, productkwaliteit enz.). Deze KPI’s zijn echter vaak, een beperkt aantal puzzelstukjes van het totale plaatje. Door alleen hierop te focussen zou je belangrijke informatie kunnen mislopen die het besluitvormingsproces wellicht had kunnen verbeteren.
Verder is het belangrijk dat, wanneer je onderzoekt welke aanvullende data nodig is ter ondersteuning van je BI-oplossingen, je vanaf het begin rekening houdt met de volgende twee vragen; Wat wil ik bereiken voor mijn bedrijf? En ook welke acties ondersteunen deze doelstelling die ik wil bereiken? Als het doel bijvoorbeeld is om het ziekteverzuimpercentage binnen de organisatie te verlagen, dan is het belangrijk om eerst inzicht te krijgen in het concept dat voorhanden is. Hoe definieer je bijvoorbeeld ziekteverzuim? En met hoeveel wil je het verminderen? Daarna is het belangrijk om na te denken over activiteiten die het ziekteverzuim kunnen helpen verminderen. Als je dit alles duidelijk in beeld hebt gekregen, is het tijd om te gaan meten, analyseren, evalueren en verbeteren!
Maar hoe neemt een organisatie nu de ‘beste’ beslissingen?
Ik denk dat we nog een lange weg te gaan hebben, als we überhaupt dat punt ooit kunnen bereiken, voordat we met zekerheid kunnen stellen dat de ‘beste’ beslissing is genomen. Als organisatie kan je echter wel streven om de best geïnformeerde beslissingen te nemen! Dat kan door echt diep in de voorliggende problemen en zaken te duiken.
Blijf jezelf tijdens het proces steeds afvragen: ‘Wat is het probleem dat we willen oplossen?’ en ‘Welke acties moeten genomen worden om dit probleem om te lossen?’. Door dit te doen minimaliseer je de invloed van intuïtie in je beslissingen. Niet alleen word je gedwongen meer na te denken over het gehele concept en het totaal plaatje, ook word je gepusht om bewuster om te gaan met je eigen intuïtie. Hierdoor zal je minder leunen op de beschikbare KPI’s of je intuïtie. Op deze manier ben je meer bewust van de data die ingeladen wordt in de BI-tools van jouw organisatie, waardoor je jouw managementteam de beste kans geeft voor het nemen van die ‘beste’ beslissing.
Deze blog is geschreven door een van onze consultants Kiera Verburg. Neem contact met ons op en wissel met ons van gedachten over de juiste KPI’s in combinatie met datastrategie en datamangement, we helpen u graag een stap verder.